Å brenne seg i sosiale medier

Å vite hva som er akseptabelt, og hva som ikke er akseptabelt på sosiale medier kan være vanskelig. I disse dager der sosiale medier har blitt mer og mer vanlig, har det dukket opp en helt spesiell kultur rundt de sosiale mediene. Det finnes en del uskrevne regler man bør følge:

• Vær åpen, tydelig og ekte. Man burde ikke prøve å fremstå som noe man ikke er, men heller oppføre seg profesjonellt. En bedrifts personlighet burde skinne klart gjennom.
• Ha en personlig dialog med kunden, og håndter henvendelser uansett om det er positivt eller negativt.
• Ikke forsøple sosiale medier med mange forskjellige markedsføringsbudskap. 
• Bygg sosial valuta. Etter hvert som du har blitt etablert, og troverdigheten din har økt, kan du begynne å bruke sosiale medier som markedsføringskanal.
• Legg til rette for toveiskommunikasjon med kundene. Man bør da ha klar ansvarsfordeling, spesielt dersom det er en større bedrift. 
• Vis tålmodighet og ha langsiktig perspektiv. Sett av nok tid og innsats til å bygge opp og opprettholde et godt rennomé.

Et eksempel på en bedrift som fikk mye negativ oppmerksomhet på sosiale medier, i denne sammenheng på Twitter, er den britiske mobiloperatøren Vodafone. Dette skjedde etter at de postet denne tweeten:

Mange av Vodafone sine følgere på Twitter reagerte umiddelbart på dette, og de mottok hundrevis av klager. Det ble også plukket opp av media, slik at krisen eskalerte voldsomt.

I ettertid viste det seg at det var en av Vodafones egne ansatte som hadde postet denne tweeten. Den ansatte mistet jobben, og Vodafone var åpne og ærlige om det som hadde skjedd. Dette begrenset nok skadeomfanget.

Det er vanskelig å være helt sikre på at slik skal kunne skje, men det er visse forholdsregler man kan ta:

• Holdingskampanjer blant de som har tilgang til en offisiell bruker på sosiale medier.
• Begrenset tilgang til offisielle brukere.